Defensa del Consumidor registró una suba en reclamos durante 2025: los principales temas

Los uruguayos presentaron 18.965 consultas, reclamos y denuncias ante la Unidad Defensa del Consumidor (Udeco) del Ministerio de Economía y Finanzas durante 2025, según el informe estadístico anual de ese organismo.

La cifra representa un aumento de 1,7% respecto a 2024, indica el documento, aunque todavía se ubica 2,4% por debajo del promedio del quinquenio 2020-2024. Uno de los datos más llamativos del año es que el área de Productos desplazó a la de Servicios como la de mayor volumen de casos, algo que no ocurría al inicio del período analizado.

Mirando la serie histórica, en 2019 Udeco gestionó 22.970 casos, lo que significa que entre ese año y 2025 la caída acumulada fue de 17,4%. La contracción más fuerte se dio entre 2020 y 2023, cuando los casos pasaron de 22.593 a un mínimo de 17.950, una baja de 20,6%.

El informe señala que la reducción puede explicarse por una combinación de factores: mayor acceso de la población a información sobre derechos de consumo, cambios normativos, transformaciones en los hábitos de consumo y mejoras en los canales de atención de las empresas. También influyó que desde 2020 las unidades reguladoras de servicios de Comunicaciones (Ursec) y de Energía y Agua (Ursea) comenzaron a atender reclamos en los sectores bajo su regulación, como telefonía, internet y energía, lo que desvió parte de la conflictividad hacia otros organismos.

Qué se reclama más y por qué

En 2025, el área de Productos acumuló 5.838 casos, superando a Servicios (5.200 casos) y a Servicios Financieros (4.429 casos), que completaron el podio. Las áreas de Comunicaciones y Energía y Agua mantuvieron una tendencia descendente de largo plazo, aunque mostraron un leve repunte respecto a 2024. Salud registró su valor más bajo de toda la serie.

En cuanto a los rubros específicos, los préstamos se consolidaron como el principal foco de conflictividad en 2025, con una recuperación sostenida tras la caída de 2019-2021. Las tarjetas de crédito mantienen relevancia, pero con una trayectoria decreciente. Las plataformas de intermediación en comercio electrónico también figuran entre los principales asuntos, confirmando la relevancia de los conflictos vinculados a compras digitales. La ropa de mujer mostró uno de los incrementos más notorios del período.

Al nivel de los problemas concretos que plantean los consumidores, los más frecuentes en 2025 fueron: no entrega del producto, restructura de deuda, incumplimiento de garantía, falta de información y cobros indebidos o abusivos; en el área de Productos, la no entrega y el incumplimiento de garantía explicaron más de la mitad de los casos. En Servicios Financieros, la restructura de deuda fue el problema dominante, seguido de inconvenientes con la atención del proveedor y reclamos por compras no realizadas o desconocidas.

De acuerdo

De los reclamos atendidos, el 60% culminó con un resultado favorable para el consumidor, es decir, con un acuerdo entre las partes.

Sin embargo, esa cifra varía mucho según el sector: en Servicios Financieros, el 83% de los reclamos se resolvió favorablemente, mientras que en Productos y Servicios ese porcentaje fue del 58%, según datos del Sistema de Información Nacional de Defensa del Consumidor (Sindec).

El informe atribuye esa diferencia al hecho de que los proveedores financieros operan en un sector “altamente regulado y estandarizado”, mientras que el universo de proveedores de productos y servicios generales “es muy variado” y con “mínima regulación”. Además, un convenio firmado en diciembre de 2020 entre el Banco Central del Uruguay (BCU) y Udeco obliga a las entidades financieras reguladas a responder a la mediación a distancia, lo que facilita la resolución temprana.

En la etapa de mediación asincrónica, donde Udeco actúa como intermediario enviando una carta al proveedor sin necesidad de audiencia, el 57% de los casos terminó favorablemente, el 37% de forma desfavorable y el 6% fue clausurado o cancelado. El área de Alimentos registró la tasa más alta de acuerdos en esta instancia (68%), seguida de Servicios Financieros (83% en el total de reclamos). Los consumidores que no obtuvieron acuerdo en la mediación a distancia pudieron pasar a una audiencia presencial o virtual: de los 637 casos que siguieron ese camino, el 30% de los que habían sido desfavorables en la primera instancia se resolvieron favorablemente en audiencia.

El informe destaca que resolver conflictos en el ámbito administrativo reduce el volumen de causas que llega al Poder Judicial. Además, a diferencia de un juicio, la mediación no requiere presentar prueba ni demostrar la culpabilidad del proveedor, y es gratuita.

Bajo la lupa

En materia de fiscalización, Udeco realizó 10.163 procedimientos inspectivos durante 2025, un 15,3% menos que los 12.001 registrados el año anterior.

La caída se explica en parte por una reducción del cuerpo de inspectores y menores recursos para realizar controles en el interior del país, así como por una modificación del proceso administrativo que elimina el labrado de actas cuando la constatación se hace a partir de documentos del expediente y no por visualización directa del inspector.

El dato más destacado en este capítulo es el avance del control sobre el comercio electrónico. Las actas de infracción en tiendas en línea aumentaron de 159 en 2024 a 207 en 2025, un incremento de casi 30%. En contraste, las actas de infracción en tiendas físicas cayeron de 377 a 68, una baja de 82%. El informe señala que las tiendas electrónicas presentan mayores debilidades en cuanto al cumplimiento de la normativa de protección al consumidor y que son pocas las que siguen buenas prácticas en ese campo.

En términos generales, los relevamientos en tiendas físicas totalizaron 9.179 en 2025, con un promedio de 38 procedimientos por día hábil, mientras que los relevamientos en tiendas electrónicas llegaron a 186.