BROU fue multado por incumplir plazos para responder reclamo de un cliente: los detalles

La Superintendencia de Servicios Financieros (SSF) del Banco Central del Uruguay resolvió a finales de noviembre multar al Banco de la República Oriental del Uruguay (BROU) por incumplir los plazos establecidos para la respuesta a reclamos de clientes, de acuerdo a lo dispuesto en la normativa vigente.

La resolución se originó a partir de una denuncia presentada el 22 de abril de 2025 por un particular, quien señaló que el 7 de marzo de 2024 había realizado un reclamo ante el banco por una operación de extracción de efectivo en un cajero automático en el exterior, sin haber recibido respuesta en tiempo y forma.

Según consta en el expediente, el BROU creó y cerró sucesivamente más de un reclamo sobre el caso y solicitó prórrogas al cliente. Ante la denuncia, el BCU solicitó información a la institución financiera, que respondió que no se había brindado una contestación oportuna debido a intentos internos de encauzar el reclamo y que finalmente el caso fue resuelto a favor del cliente, con la devolución del importe reclamado el 30 de abril de 2025.

La SSF declaró “satisfecho” el interés del denunciante, pero resolvió continuar con un procedimiento sancionatorio por el incumplimiento de los plazos legales. Tras otorgar vista a la institución y recibir sus descargos en setiembre, concluyó que el banco no cumplió con los plazos máximos previstos en el artículo 327 de la Recopilación de Normas de Regulación y Control del Sistema Financiero.

En sus descargos, el BROU argumentó que el reclamo requirió la intervención de instituciones del exterior, como VISA, que existieron problemas informáticos en una herramienta de gestión de reclamos y que, una vez detectadas las fallas, se resolvió el caso a favor del cliente sin que este sufriera pérdidas económicas. 

Sin embargo, la SSF consideró que estos argumentos no eximen de responsabilidad administrativa, dado que la prórroga fue comunicada fuera de plazo y que las acciones posteriores no invalidan la infracción ya configurada.

La resolución también señala que el BROU registra antecedentes por infracciones similares, lo que configura reincidencia. En función de ello, y de acuerdo con la normativa aplicable, la multa fue incrementada en un 50%, alcanzando el monto final de 58.500 unidades indexadas (equivalente a la fecha a $ 375.465, aproximadamente).