El desembarco de Tigo en Uruguay abre una nueva etapa en el mercado de telecomunicaciones local. La compañía llega con un plan de inversión de US$ 600 millones a cuatro años y una estrategia que combina expansión de la red, transformación de la experiencia del cliente y simplificación de productos, en un escenario que su propio gerente define como exigente y altamente desarrollado.

Al frente de la operación está Fernando Montoya, quien en entrevista con Montevideo Portal explicó que su llegada al país fue resultado de un análisis previo tanto del contexto institucional como del mercado. “Cuando empecé a estudiar, lo primero que vi fue un mercado con estabilidad macroeconómica, estabilidad política, seguridad jurídica, institucionalidad, democracia… Un país que tiene todos los condimentos que nosotros queremos de un lugar para invertir”, señaló.

Ese diagnóstico se complementa con una mirada sobre el sector. Para Montoya, Uruguay presenta “una industria con mucha madurez”, con alta participación de pospago, fuerte digitalización y amplia cobertura de red, además de la presencia de un operador estatal consolidado. Lejos de ser una barrera, ese escenario es leído como una oportunidad: “Eso hace que veamos que podemos crecer, pero también que tenemos que venir con una estrategia fuerte, muy enfocada en infraestructura y en redes”.

Un cambio de marca es mucho más que cambiar un logo: es cambiar la forma en la que operamos, invertimos y nos relacionamos con los clientes.

En ese sentido, uno de los pilares del desembarco es la inversión en infraestructura. Del total previsto, unos US$ 100 millones estarán destinados específicamente a la red. “La experiencia de nuestros clientes depende de esas redes”, explicó, y agregó que la empresa busca “seguir modernizando —ya dos tercios de la red lo están—, crecer en cobertura 5G y llegar a zonas donde hoy no hay señal”.

El foco en el interior aparece como uno de los ejes centrales. “Cuando empezás a ir hacia el interior, ves ciudades y barrios en los que no llega la señal, y nosotros queremos empezar a llevar señal a esas zonas”, afirmó. La meta, resumió, es clara: “Queremos que el cliente tenga red, que tenga cobertura donde vaya”.

Pero la estrategia no se agota en la infraestructura. Montoya plantea que el cambio de marca implica una transformación más profunda. “Para mí, un cambio de marca es mucho más que cambiar un logo: es cambiar la forma en la que operamos, la forma en la que invertimos y la forma en la que nos relacionamos con nuestros clientes”, sostuvo.

Ese segundo eje está centrado en la experiencia del usuario. La compañía apuesta por un modelo híbrido que combine digitalización con atención personalizada. En sus tiendas —como la de Soca, que toma como referencia—, el cliente puede autogestionarse en las pantallas táctiles, probar los dispositivos o ser atendido por los asesores. “Tenemos que atender a todo tipo de cliente: al que quiere autogestionarse y al que quiere hablar con una persona”, explicó.

Cuando empezás a ir hacia el interior, ves ciudades y barrios donde no llega la señal, y nosotros queremos llevar conectividad a esas zonas.

La expansión comercial acompaña esa lógica: la empresa proyecta abrir nuevas tiendas y multiplicar los puntos de venta, especialmente fuera de Montevideo. “Queremos que nuestros clientes no tengan que caminar cuadras para llegar a una tienda, que puedan tener un punto de venta en su barrio”, señaló.

El tercer pilar es el rediseño de productos. En prepago, la apuesta es a la simplificación: “Pasamos de más de 25 opciones a cinco opciones muy fáciles”, explicó, con paquetes que van de uno a 30 días para adaptarse a distintos niveles de consumo.

Local de Soca y Rivera / Javier Nocetti

En pospago, una de las principales novedades es la incorporación del roaming, una demanda detectada en el territorio. “Recorrimos el litoral, Colonia, Soriano, Paysandú, Salto, Artigas, Tacuarembó y Rivera y lo que encontramos es la necesidad de tener roaming”, contó, en referencia a zonas de frontera donde la conectividad internacional es clave.

Esa decisión forma parte de una estrategia más amplia basada en la escucha. “El negocio y las necesidades están en los barrios, no están en la oficina”, afirmó Montoya, quien aseguró haber recorrido el país, dialogado con intendentes, clientes y puntos de venta, y realizado focus groups, incluso con usuarios de la competencia.

En paralelo, la compañía pone énfasis en la ciberseguridad, tanto para los usuarios individuales como para las empresas. “Para nosotros, lo más importante es proteger la información de nuestros clientes”, subrayó, y adelantó que parte de la inversión estará destinada a ese objetivo, así como al desarrollo de soluciones corporativas.

En un mercado en el que la portabilidad numérica facilita el cambio de operador, la apuesta por la fidelización pasa por la experiencia. “Si de manera consistente das buen servicio, los clientes deciden quedarse”, sostuvo, aunque reconoció el desafío de instalar una marca nueva en el país.

Más allá del negocio, Montoya también planteó una agenda de impacto social vinculada a la educación digital. La empresa trabaja en iniciativas para clubes de baby fútbol y comunidades, con talleres sobre uso responsable de pantallas, ciberbullying y protección de datos. “La digitalización va mucho más rápido de lo que muchos pueden adaptarse y nosotros tenemos que ayudar a la comunidad a prepararse para eso”, concluyó.