En el actual panorama financiero, la ventaja competitiva no radica únicamente en usar inteligencia artificial (IA), sino en integrarla de manera estructural en la forma de trabajar. Esa es la visión que guía a Banco Santander, que firmó un acuerdo de colaboración con OpenAI y avanza con decisión hacia una estrategia data & AI-first.

La iniciativa forma parte de la meta de convertirse en un banco nativo en IA, con decisiones, procesos e interacciones apoyadas en datos y tecnología inteligente. Se trata de una transformación orientada a modernizar la organización y liderar el cambio hacia una banca más personalizada, ágil y eficiente, combinando el potencial de la inteligencia artificial con la atención humana propia de su modelo de banco digital con sucursales.

El plan se apoya en tres pilares centrales: la IA integrada en todos los negocios, presente en funciones como gestión de productos, riesgo de crédito, marketing, servicio y operaciones; la IA en el corazón de las plataformas globales del grupo, y un ecosistema de inteligencia artificial como motor de crecimiento, con alianzas con OpenAI, Microsoft, Amazon y una red dinámica de startups.

Los resultados ya son visibles. En 2024, las iniciativas de IA aportaron más de 200 millones de euros en ahorros. En los contact centers, los copilotos de IA están presentes en más del 40% de las interacciones. Además, en España, la solución de Speech Analytics procesa 10 millones de llamadas al año, completa de manera automática los sistemas de gestión de clientes y libera más de 100.000 horas de trabajo de los empleados, que pueden dedicarse a tareas de mayor valor.

Uno de los motores de esta transformación es la adopción de ChatGPT Enterprise, disponible en apenas dos meses para casi 15.000 empleados en Europa y América, en lo que constituye uno de los despliegues más rápidos del mundo. La expectativa es llegar a 30.000 usuarios a fin de año, cerca del 15% de la plantilla. El objetivo no es solo incorporar tecnología, sino también impulsar un cambio cultural, mejorar la productividad y enriquecer la experiencia de empleados y clientes.

Los casos de uso iniciales incluyen copilotos de inversión con sugerencias de estrategia en tiempo real, experiencias hiperpersonalizadas para clientes y agentes de IA que automatizan procesos administrativos en distintas geografías. La arquitectura modular, que integra modelos de OpenAI y de otros proveedores, permite innovar con rapidez y replicar soluciones en todo el grupo.

La apuesta también se refleja en la capacitación. Más de 6.000 desarrolladores ya utilizan herramientas de inteligencia artificial, con incrementos de productividad del 20% al 30% en algunas tareas. Para reforzar este cambio, se lanzaron formaciones específicas por perfil y geografía, con cápsulas de aprendizaje, talleres y hackathons. Además, en 2026 se implementará un plan obligatorio de formación en IA para toda la plantilla, con un módulo troncal dedicado a la IA responsable.

La estrategia se apoya en un compromiso estricto con la seguridad y la ética. Santander no comparte datos de clientes con terceros para entrenar modelos y garantiza que todos los procesos con IA se desarrollan en entornos protegidos. La gestión del riesgo se ajusta a marcos normativos internos y a las mejores prácticas internacionales, en diálogo con los supervisores.

De cara a 2026 y 2027, el banco proyecta ampliar el uso de agentes de IA, transformar los procesos comerciales y administrativos y avanzar hacia una banca plenamente conversacional. La meta es que la inteligencia artificial sea invisible para el usuario, integrada de forma natural en la experiencia Santander.

La entidad subraya que no sigue modas, sino una hoja de ruta basada en resultados medibles, rigor operativo y confianza. Su estrategia data & AI-first busca ofrecer soluciones más inteligentes, clientes más satisfechos y un banco preparado para el futuro.