Montevideo COMM mostró cómo sus agentes de voz con IA resuelven consultas y trámites

—La ruedita queda cargando y no pasa nada.

Del otro lado del teléfono, Alejandro escucha el problema, identifica al cliente y comienza a guiarlo para intentar resolverlo. Tiene voz natural y acento uruguayo. Entiende la expresión coloquial con la que el usuario describe lo que sucede con Netflix y le indica cómo reinicia el extensor de wifi DECO. No hay un menú que obligue a marcar opciones ni una sucesión de derivaciones entre internos: hay una conversación que avanza hasta encontrar una solución.

Alejandro no es un operador humano, sino uno de los agentes de voz con inteligencia artificial que Montevideo COMM presentó este jueves 15 de octubre en una sala colmada del piso 22 de WTC Free Zone. La demostración terminó con aplausos y fue una de las escenas de un encuentro en el que la empresa mostró cómo esta tecnología puede atender consultas, ejecutar acciones y acompañar a los usuarios en distintas gestiones, las 24 horas del día, los 365 días del año.

Víctor Villar. Foto: Javier Noceti

La presentación estuvo a cargo de Víctor Villar, director de Montevideo COMM, quien explicó cómo la solución integra llamadas telefónicas, WhatsApp y web y se conecta con los sistemas de gestión de las empresas. El evento forma parte de una serie de encuentros que la compañía viene realizando para acercar las posibilidades de la inteligencia artificial a sus clientes y mostrar cómo puede simplificar tareas cotidianas.

Encontrar una voz que sonara natural y cercana fue uno de los desafíos del desarrollo. “Venimos trabajando hace meses y no encontrábamos algo aceptable. Necesitábamos una voz rioplatense”, contó Villar. Finalmente, “encontraron la solución que permitía hacer todo eso, tuteo, tono cercano y empático”. Para Alejandro, el agente de IA, se seleccionó la voz de una persona de la empresa.

Foto: Javier Noceti

La propuesta busca responder a tres dificultades habituales de los call centers: los picos de demanda, la rotación del personal y las consultas que llegan fuera del horario de atención. Para eso, cuenta con un orquestador que identifica el motivo de cada llamada y la dirige al agente especializado. En el caso de Montevideo COMM, hay asistentes destinados a facturación electrónica, gestión, soporte de fibra, hosting y correo, pymes, certificados digitales y GPS. Si la situación lo requiere, la conversación puede pasar a un operador humano.

La facturación electrónica era el sector que recibía más llamadas, explicó Villar. En otra demostración, el agente atendió a un usuario que no podía ingresar a MVD Factura. Después de solicitar el RUT de la empresa, identificó que el servicio había sido suspendido por atrasos en los pagos y ofreció enviar un enlace por WhatsApp para regularizar la situación. Villar abrió el enlace ante el público y mostró cómo conducía directamente a las opciones para abonar las facturas pendientes.

Foto: Javier Noceti

La posibilidad de resolver la gestión sin generar movimientos adicionales dentro de la empresa, como derivar el caso a la Administración, permite visualizar el alcance de la herramienta. “La solución nos dio mucho más de lo que esperábamos”, aseguró el director.

La tercera demostración también captó la atención del público, entre quienes había asistentes del ámbito público y privado. En este caso, el agente Hugo acompañó una solicitud de certificado de antecedentes judiciales, un documento requerido en distintos trámites.

Foto: Javier Noceti

Primero, preguntó si el usuario contaba con identidad digital de Abitab o TuID de Antel. Luego verificó los datos necesarios, solicitó el correo electrónico y el teléfono, preguntó a qué organismo iba dirigido el certificado y si se necesitaba en modalidad común o urgente. También consultó cómo lo quería pagar y repasó la información antes de confirmar la solicitud.

El asistente explicó que llegaría una notificación a la aplicación de Abitab, indicándole cuánto tiempo tenía para completar ese paso. Una vez realizado el pago, la solicitud se enviaría directamente al organismo solicitado por parte del Ministerio del Interior. Según explicó Villar, el equipo de Desarrollo de Montevideo COMM construyó esta solución sin que el organismo público se la hubiera solicitado.

Foto: Javier Noceti

Los ejemplos permitieron mostrar que los agentes no se limitan a responder preguntas: pueden interpretar el lenguaje cotidiano, consultar información, validar datos y ejecutar acciones a través de distintos sistemas. También pueden atender desde la web y WhatsApp, incluso mediante mensajes de audio.

La tecnología ya está en funcionamiento. Según informó Villar, los agentes atienden clientes todos los días y acumulan cerca de 10.000 conversaciones desde su puesta en marcha. La empresa también está probando llamadas salientes para tareas comerciales, como la renovación de contratos, con resultados que, de acuerdo con el director, se aproximan a los de un operador humano, aunque todavía hay aspectos por ajustar.

Foto: Javier Noceti

Villar señaló que cada vez más personas se acostumbran a hablar con agentes virtuales y destacó que la posibilidad de repetir una explicación tantas veces como sea necesario puede resultar especialmente útil para las personas mayores. En paralelo, la empresa avanza hacia la eliminación de la central telefónica tradicional, basada en menús que obligan a marcar opciones para llegar al sector correspondiente.

Otro de los puntos de la presentación fue la integración con MVD CRM, el sistema de gestión de Montevideo COMM. Villar mostró cómo un asistente puede consultar los últimos casos asociados a una cédula, reconstruir el historial de interacciones e identificar patrones, como la reiteración de llamadas en un período determinado. A partir de esa información, también puede sugerir acciones para mejorar la atención.

Foto: Javier Noceti

Las empresas disponen, además, de un portal de seguimiento propio. Allí pueden consultar las transcripciones completas, escuchar los audios de las llamadas, revisar el consumo por agente y conocer el costo de cada comunicación.

Villar explicó que el equipo de Montevideo COMM escucha llamadas de forma constante para verificar que las respuestas de los agentes de voz sean correctas. También presentó a parte de quienes trabajan en el desarrollo de la solución: Alex da Silva, gerente de Operaciones; Alejandro Catalá, encargado de Producto y Proyecto; Germán Hackembruch y Paula Villar, del equipo de Desarrollo; Gastón Fernández, gerente de Desarrollo, María Inés Pérez, gerenta de Marketing y Martín Sommaruga, gerente de Diseño.

Foto: Javier Noceti

La presentación terminó, pero las consultas continuaron. Varios asistentes se quedaron conversando con el equipo de Montevideo COMM para conocer cómo podrían incorporar estas herramientas a sus empresas y qué soluciones podrían desarrollar según sus necesidades. Algunos incluso solicitaron reuniones para avanzar en esa posibilidad.

El encuentro permitió dimensionar el potencial de estas tecnologías y planteó un desafío concreto para las empresas: convertir la inteligencia artificial en una aliada del trabajo cotidiano. Los casos mostrados evidenciaron que ya es posible automatizar consultas, resolver gestiones y liberar a los equipos de tareas repetitivas mientras se abren nuevas posibilidades para transformar la atención al cliente y optimizar los procesos internos.

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