Mercado Libre realizó su actividad anual y en ese marco, Adrián Ecker, vicepresidente de e-commerce, habló con Montevideo Portal sobre el presente y el futuro de la empresa.

La charla tuvo el tono de quien conoce bien el paño: anécdotas de pandemia, cultura interna, inteligencia artificial y el programa Meli+. Todo eso en un solo diálogo.

Cuando uno mira Uruguay desde afuera, dice “país chico”. Pero el peso que tiene Mercado Libre acá parece otra cosa.

Hay tres variables que hacen a Uruguay muy interesante para nosotros. La primera es la penetración del e-commerce: viene creciendo mucho y Mercado Libre, como plataforma líder, impulsa ese desarrollo. Hoy hay 1,2 millones de uruguayos que compran por año en Mercado Libre. Eso es más de un tercio de la población. La segunda variable es el desarrollo tecnológico: Uruguay es un país importante para nosotros porque desde ahí se desarrolla tecnología para toda la región. Exportamos más de 20 millones de dólares en servicios tecnológicos desde Uruguay y tenemos 1.800 empleados ahí, muchos dedicados a eso. Y la tercera es la vinculación con Argentina: los dos países van muy de la mano en el desarrollo de Mercado Libre. En ambos la presencia de marca es muy fuerte y cualquier acción tiene mayor impacto en penetración de e-commerce y desarrollo económico que en otros países de la región.

Me acuerdo de las primeras actividades de Mercado Libre, en hoteles más chicos, donde los vendedores contaban cómo empezaban: “Yo gestiono y vendo lo mío y empiezo”. La marca pasó a ser sinónimo de vender.

Mercado Libre fue evolucionando junto con los vendedores. Al principio eran vendedores chicos, artículos usados, subastas. Hoy nos consideramos en la vanguardia de la experiencia de e-commerce en el mundo. Miramos Amazon, plataformas asiáticas, Allegro en Polonia, Flipkart en India. Siempre estamos viendo qué hay y tratamos de traerlo a Latinoamérica. Le llamamos “tropicalizarlo”. A medida que los vendedores fueron viendo eso, se fue haciendo más atractivo para más actores: empresas grandes, operaciones más profesionales. Hoy hay un lugar para todos.

¿Y estos eventos con vendedores? ¿Qué les aportan a ustedes?

Son importantes para estar cerca. No solo para que los vendedores sepan qué herramientas hay, sino para escuchar qué ven, qué les duele, qué se podría mejorar. Nos mantienen honestos y humildes, porque si hay algún lugar de donde podés aprender es del feedback directo del usuario. Y no solo lo tenés que escuchar, lo tenés que ver también.

¿Cómo fue la evolución del e-commerce desde adentro?

Fueron etapas. La primera novedad era poder comprar y vender online. Después vino la necesidad de pagos seguros y nació Mercado Pago. Luego creció la oferta: se compraban cosas que podían esperar. Después los usuarios quisieron recibir ya, y surgió la necesidad de logística de e-commerce. Detrás de la logística hay algoritmos que, mientras el usuario navega el sitio, identifican en tiempo real la promesa de entrega, la saturación de la red, la disponibilidad del producto, las dimensiones, qué carrier puede llevarlo. Ahora estamos en un cambio en el proceso de discovery, de cómo el usuario descubre productos. Surge el social commerce: la intersección entre redes sociales y e-commerce. Los influencers y creadores de contenido ganan relevancia para comunicar productos. Estamos desarrollando herramientas para que vendedores y marcas accedan a influencers que promocionen sus productos, con retribución para ellos y funcionando en una plataforma sin fallas. Eso es en lo que estamos, es el hito que estamos desarrollando ahora. Y en los próximos seis meses viene el comercio agéntico, con herramientas de inteligencia artificial, tanto dentro como fuera de la plataforma.

¿Cómo fue lo de los aviones? Porque uno ve un avión amarillo en un aeropuerto y algo pasa.

Yo lideré el equipo que armó la primera operación aérea de Mercado Libre. Era pandemia. Vimos que empresas como Amazon tenían Amazon Air y que los aviones estaban sin volar. En junio de 2020 empezamos el análisis. En julio de 2020 hubo un comité chico con una sola decisión: “Si el número cierra, para adelante”. En setiembre de 2020 los aviones amarillos de Mercado Libre ya estaban volando en Brasil y México. Tuvimos que desarrollar tecnología para entender qué paquete podía volar y cuál no, integrar escáneres de rayos X al proceso logístico. Los primeros números del Excel no cerraban: el costo del transporte terrestre desde y hacia los aeropuertos era caro, había demoras no estimadas en carga y descarga. Fuimos corrigiendo. Hoy tenemos 45 rutas aéreas en toda América Latina. En ninguna otra compañía del mundo pasa eso: dos meses desde la decisión hasta los aviones volando.

El Programa Meli+: la plata que te devuelven. ¿Cómo funciona el razonamiento detrás?

Hay una inversión detrás: devolvemos dinero, damos envío gratis. Con una sola compra de 1.100 pesos ya se paga un mes de suscripción. Con dos compras ya está más que pagado. Pero el programa también trae el beneficio de la escala: un usuario Meli+ que tiene buena experiencia compra más, lo que permite diluir costos fijos y hacer operaciones más eficientes. Esos ahorros ayudan a sostener el programa. Mercado Libre invierte mucho, reduce el margen de cada transacción, pero al lograr más escala, el negocio crece y permite seguir reinvirtiendo. Económicamente, al principio no tiene sentido, pero en el mediano o largo plazo sí lo tiene. Y después aparece el fenómeno del embajador orgánico: el usuario lo comparte con su familia: “Ponete logo porque vas a ir a mi casa a comprar esto”.

En cuanto a la competencia en Uruguay, si aparecen otros jugadores, ¿suman o restan?

Siempre se necesita a alguien que rompa y abra fronteras. En el e-commerce latinoamericano, ese rol lo cumple Mercado Libre. Pero la competencia te hace mejor y, al ser mejor, mejora la propuesta de valor para los consumidores. Ojalá esa dinámica se vaya dando en todos los mercados donde nosotros operamos.

¿Qué pasa con los vendedores nuevos que se desbordan?

Muchos empiezan sin saber cómo operar en e-commerce, empiezan a vender mucho y la escala los supera: no entregan a tiempo, el producto es distinto. Tener una plataforma con las mismas condiciones para todos ayuda a que, aunque les duela, sepan que para crecer tienen que mejorar su operación. Y para acompañar eso creamos el Programa de Despegue: el vendedor deja cierto dinero en garantía y tiene la reputación protegida durante sus primeros meses para acomodarse. Una vez acomodado, se le devuelve ese dinero. Si no, al principio se hace difícil. En Argentina lo llaman darle un changüí, una ventaja inicial. En Uruguay también se usa el término.

¿Cómo se adoptó la inteligencia artificial adentro de Mercado Libre?

Por etapas. El primer paso fue el desarrollo de código: hoy casi el 40% del código de nuestra tecnología es desarrollado por IA. Se sigue necesitando equipo humano para la idea, la supervisión y para complementar ese código. El segundo caso fue el fraude: la IA, que antes llamábamos machine learning, ya se usaba para identificar transacciones fraudulentas y gestionar el riesgo en tiempo real, para cada usuario y cada transacción. Después vinieron los asistentes de IA para vendedores: disponibles 24/7, conocen qué vende el vendedor, cómo performa, qué calidad tiene su publicación, y dan recomendaciones en tiempo real. Próximamente habrá también un asistente para compradores: en vez de buscar “zapatillas para correr 100 metros”, el usuario va a poder decir: “Corro 100 metros, mido tanto, calzo tanto, tengo pie plano” y la IA le recomienda. Y después están los procesos internos: tenemos disponibles todas las herramientas de IA que existen en el mundo e impulsamos a los equipos a usarlas. Le pido a mi equipo todas las semanas que me muestren el caso de uso que desarrollaron. Dejamos de hacer presentaciones extensas: lo hace la IA, supervisada por humanos. En logística, la IA permite definir la red óptima mucho más rápido y con menos recursos.

¿Hay algún riesgo en ese uso?

Sí, hay un concepto que está emergiendo: la “AI Slope Grenade”. Pasa cuando alguien usa IA pero no piensa, no supervisa el trabajo, lo pasa a otro y ese otro tiene que tomarse el trabajo de asegurar que lo que hizo la IA esté bien hecho. Trabajamos mucho para que los equipos hagan un uso consciente y complementen lo generado por IA con razonamiento humano. Cualquier empresa tiene que tener la mentalidad de que tiene que adoptar AI. Al principio la transición duele, pero a mediano o largo plazo se repaga, sin duda.

Para la tarjeta de Mercado Pago en Uruguay todavía falta.

Mercado Pago nació para procesamiento de pagos y fue evolucionando hasta convertirse en una herramienta que facilita la vida financiera y generó mucha inclusión financiera en América Latina. En Uruguay todavía hay muchos servicios que no ofrecemos, pero ya existen en otros países y queremos empezar a ofrecer: la tarjeta de Mercado Pago y una cuenta remunerada que evita que el usuario tenga que tomar decisiones de inversión: el dinero rinde automáticamente. Hoy lo ves y decís: “Parece una obviedad. Si el dinero en el mundo genera rendimiento, ¿por qué yo, como usuario que tengo plata en el banco, no puedo acceder a esos rendimientos?”. Entonces, vino a romper con un paradigma. El poder del ecosistema completo es usar la tarjeta en cualquier lado, generar puntos, canjearlos por productos más baratos dentro de Mercado Libre, generar rendimiento en la cuenta. ¿Quién te va a decir que no?

Se nota que adentro de Mercado Libre hay algo que no es solo presión. Hay disfrute.

El ADN de Mercado Libre es muy particular. A lo largo de 27 años pudimos mantener ese ADN emprendedor. Luchamos mucho contra la “corporativización” de nuestra cultura. Hay espacio para ver cosas nuevas, innovar, traerlas, explorar, equivocarse, corregir rápido. Tenemos seis principios culturales que todos los empleados conocen y saben identificar en su trabajo. Primero: poner al usuario en el centro. Todo lo que hacemos tiene que beneficiar al vendedor, al comprador o a ambos; el usuario incluye también al driver de entrega, al operario del centro de distribución, a la marca que se publicita. Segundo: estar en beta continuo, reinventándose constantemente. Tercero: emprender tomando riesgos; empoderamos a los equipos para que quieran tomarlos. Cuarto: ejecutar con excelencia; si tomás un riesgo, ver rápido si funciona, corregir y hacerlo bien para agregar valor. Quinto: competir en equipo para ganar; somos hipercompetitivos pero internamente lo hacemos bien en equipo, y eso ayuda al clima. Y sexto: damos el máximo y nos divertimos. Estamos a 220 pero disfrutamos lo que hacemos. Es supermotivante cuando lo que estás haciendo está a la vanguardia de la tecnología. Y no hay tiempo para detenerse: las herramientas, las tecnologías y las tendencias van avanzando y cambiando tan rápido que no tenés ni un segundo para decir: “Armé esto, logré esto”. Ya tenés que estar pensando en lo que viene.