Andamos Volando cumple cinco años y presenta su nueva guía de viajes con IA

A cinco años de su creación, Andamos Volando atraviesa una etapa de consolidación en el mercado turístico uruguayo y apuesta a un nuevo salto en su modelo de atención. La empresa, fundada en 2021 tras la pandemia, combina desde sus inicios tecnología propia, atención humana y una búsqueda permanente por mejorar la experiencia de quienes planifican sus viajes.

Ese recorrido tiene ahora un nuevo capítulo con el lanzamiento de Maria, una guía de viajes basada en inteligencia artificial e integrada a WhatsApp, pensada para acompañar al usuario desde el primer momento de la consulta. La herramienta permite conversar de forma natural, recibir asesoramiento, organizar itinerarios y cotizar viajes en minutos, con disponibilidad las 24 horas, todos los días del año.

“Andamos Volando surge de muchos años de experiencia personal y de un equipo que se juntó para armar esto post-pandemia”, señaló Nicolás Batista, director ejecutivo de Andamos Volando, en diálogo con Montevideo Portal. Según contó, la empresa nació con una expectativa fuerte sobre el canal online, pero pronto entendió que el camino debía ser híbrido, apuntando a la tecnología para agilizar procesos y a la atención humana para mantener cercanía con el cliente.

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En ese proceso, la compañía fue construyendo una forma de atención que busca alejarse del modelo tradicional de agencia. Batista recordó que hace un año inauguraron una cafetería dentro de su propio local, con el objetivo de recibir a los clientes en un entorno más cercano y menos rígido. “No hay ese escritorio cliente-vendedor, sino que es una mesa de café donde los invitamos a compartir con nosotros”, comentó.

La lógica detrás de esa decisión se vincula con el tipo de viajes que vende la empresa, principalmente de ocio y placer. Para Andamos Volando, la planificación no empieza cuando el usuario compra, sino cuando imagina, compara, consulta y empieza a proyectar una experiencia. En ese punto aparece Maria, como una herramienta diseñada para ordenar esa primera etapa y evitar que la espera enfríe el interés del cliente.

Batista planteó que la inteligencia artificial ingresó al negocio por dos motivos centrales, que son el crecimiento en el uso de herramientas como ChatGPT o Gemini para planificar viajes y la exigencia cada vez mayor de respuestas inmediatas. “La inmediatez de lo que la gente está buscando, todo el tiempo, la respuesta ya, la respuesta para ayer”, resumió.

Maria funciona como un primer nivel de atención. El usuario puede escribir o enviar audios por WhatsApp, sin importar el horario, y recibir una primera respuesta de forma inmediata. Luego, la herramienta inicia una conversación, asesora, despeja dudas y puede cotizar en tiempo real en menos de un minuto. Para la empresa, ese primer contacto es clave porque permite responder rápido sin perder el seguimiento humano posterior.

“María es un asesor, es una guía de viajes, como nosotros la llamamos, que está disponible a través de WhatsApp, que es 24 horas y que en menos de un minuto te cotiza”, sostuvo Batista. De todos modos, remarcó que la herramienta no reemplaza el trabajo del equipo, sino que lo complementa. “Siempre hay una intervención humana, siempre”, subrayó.

La diferencia con un cotizador tradicional, según el ejecutivo, está en que Maria no se limita a mostrar opciones, sino que orienta al usuario. La herramienta fue entrenada por el propio equipo de Andamos Volando, con foco en los modismos uruguayos, los hábitos de consumo locales y la experiencia acumulada por la empresa en el trato cotidiano con sus clientes.

“María está enseñada por nosotros, sabe el modismo uruguayo, sabe el consumo uruguayo y está todas las semanas siendo entrenada por nosotros”, detalló Batista. En esa línea, sostuvo que el diferencial está en ofrecer una experiencia más cercana al asesoramiento que a una simple búsqueda online.

La apuesta también responde a una necesidad operativa. Andamos Volando recibe entre 5.000 y 10.000 usuarios por día en su web, dependiendo de la temporada, y gran parte de ese tráfico se pierde sin concretar una consulta o una compra. Maria busca intervenir en ese punto, retener al usuario, responder dudas y derivar los casos con mayor interés al equipo humano.

En términos de negocio, la empresa espera que la herramienta permita absorber más consultas, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la productividad interna. Batista señaló que la expectativa es crecer entre un 10% y un 20% a partir de la implementación de Maria, sin que eso implique sustituir personas ni perder el diferencial de cercanía que la marca busca sostener.

“El foco está en crecer en productividad interna y en un mejor servicio al cliente”, planteó. Para el director ejecutivo, la herramienta funciona como un apoyo para el equipo comercial y no como un reemplazo. Incluso la definió con una metáfora futbolera: “Maria viene a ser nuestro jugador número 12, pero juega todo el día”.

Ese equilibrio entre tecnología y humanidad atraviesa todo el discurso de la empresa. Batista reconoció que el lanzamiento también implicó un desafío interno, porque la incorporación de inteligencia artificial puede generar dudas o temores dentro de los equipos. Sin embargo, insistió en que el objetivo es potenciar el trabajo de los colaboradores y mejorar la calidad del servicio.

“Jamás va a sustituir la presencia del humano, sobre todo en negocios como el nuestro, donde la personalización de cada cosa es fundamental”, remarcó. Para Andamos Volando, la inteligencia artificial puede ordenar procesos, acelerar respuestas y ampliar la capacidad de atención, pero la decisión final y el acompañamiento siguen apoyados en las personas.

La cultura organizacional aparece, en ese sentido, como otro eje del crecimiento. La empresa fue reconocida por segundo año consecutivo en el top 3 de Great Place to Work Uruguay, un dato que Batista vincula directamente con la experiencia que luego recibe el cliente. “Este año lo definimos en base a que, si adentro está bien, afuera se nota”, expresó.

Actualmente, Andamos Volando cuenta con unas 50 personas y un equipo de más de ocho programadores que desarrollan tecnología propia. Ese perfil combina una marca turística con capacidades internas de innovación, en un modelo que la empresa define como humano y tecnológico a la vez. Para Batista, esa mezcla fue una de las claves para consolidarse entre las principales agencias del país.

El próximo paso será estabilizar el funcionamiento de Maria y avanzar en las siguientes etapas del desarrollo de inteligencia artificial. Batista adelantó que el proyecto tiene diez fases y que esta primera versión marca apenas el comienzo. En paralelo, la empresa retomó sus planes de expansión regional y empezó a dar pasos en Argentina.

“Queremos que este proyecto de Maria y la tecnología Andamos expanda 100%”, proyectó. A cinco años de su nacimiento, la empresa busca consolidar su lugar en Uruguay y crecer fuera del país sin abandonar la premisa de combinar tecnología y cercanía humana.

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