La falta de civilidad en los lugares de trabajo estadounidenses les cuesta a las empresas estadounidenses aproximadamente 2.100 millones de dólares al día, según un nuevo estudio publicado por la Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos (SHRM). La organización analiza minuciosamente informes de mala educación, correos electrónicos bruscos e interacciones bruscas, y descubre que la reducción de la productividad y el ausentismo afectan negativamente a los resultados de las empresas.

El estudio del Índice de Civilidad de la SHRM reveló que los trabajadores estadounidenses experimentan, en conjunto, 208 millones de actos de incivilidad cada día, una cifra que aumentó considerablemente alrededor de la temporada electoral de 2024 y se mantiene cerca de máximos históricos. (También ha aumentado respecto a los 198 millones del trimestre anterior). Este flujo constante de faltas de respeto —desde sutiles desaires hasta hostilidad manifiesta— se traduce en un costoso ausentismo, un bajo nivel de moral y una pérdida de productividad.

"Conocemos esa cifra", declaró Jim Link, director de recursos humanos de SHRM, en una entrevista reciente con Fortune . "Eso representa 2.100 millones de dólares en pérdida de productividad".

¿Qué está impulsando el aumento de la mala educación?

SHRM afirma que el aumento de la incivilidad en la oficina se ve impulsado por tensiones sociopolíticas más amplias, el estrés provocado por la pandemia y lo que Link llama "valentía digital", una frase que evoca al "guerrero del teclado" de la era de las redes sociales. En pocas palabras, las personas se atreven a decir cosas en línea que jamás se harían en persona. Las diferencias en las opiniones políticas, los problemas sociales e incluso las políticas migratorias están generando fricciones en el lugar de trabajo, ya que los empleados tienen dificultades para sortear debates acalorados y divisiones culturales.

“La valentía digital es la idea de que puedes decir lo que quieras, sobre quien quieras, sobre cualquier tema desde la seguridad de tu pantalla”, declaró Link a Fortune , añadiendo que ve un impacto en las comunidades estadounidenses, en la sociedad en general, pero también en esa persona en particular y, quizás, en el ámbito laboral. “Si la gente ejerce este derecho a la valentía digital, quizás se esté filtrando a nuestros lugares de trabajo, a nuestras comunidades y a nuestra sociedad. Creemos que es ciertamente posible”.

La SHRM no es la única organización que estudia este tema. Link señaló que el Proyecto de Diálogo de Duke trabaja en este ámbito, al igual que un grupo de la Universidad de Miami . Aun así, la SHRM ofrece una perspectiva relativamente única sobre el impacto de la mala educación en el mundo laboral.

Impacto real en el bienestar

La investigación de SHRM reveló que los efectos de la incivilidad en la oficina repercuten mucho más allá de los sentimientos heridos. Los gerentes informan que los lugares de trabajo incivilizados presentan menor seguridad psicológica, menor cohesión de equipo y peores resultados en las métricas de inclusión y diversidad; factores que preocupan a los directores ejecutivos porque afectan directamente los resultados finales.

Link afirmó que esto podría estar relacionado con una investigación independiente que la SHRM ha realizado sobre el bienestar laboral, pero añadió que no ha encontrado una correlación con una causalidad equivalente en este caso. Hasta mayo, más de un tercio de los empleados encuestados afirmó que su trabajo les causa altos niveles de estrés. El panorama del bienestar más allá de esto es heterogéneo, pero presenta indicios preocupantes.

Link señaló que los índices de bienestar se desplomaron al principio de la pandemia antes de recuperarse drásticamente en 2021. Afirmó que creen que 2021 reflejó la "alegría por la vacuna" y que, en general, "prácticamente el 67 % de las personas nos dijeron que su bienestar era peor que antes del inicio de la pandemia, y se ha mantenido prácticamente sin cambios desde entonces". Además , "si eras mujer, tus puntuaciones eran peores. Si eras una persona diversa, tus puntuaciones eran peores, y si eras joven, tus puntuaciones eran peores".

La importancia de la cultura

Los líderes empresariales no pueden permitirse ignorar el problema. Los estudios de SHRM enfatizan el papel crucial de la cultura organizacional: cuando los directores ejecutivos y supervisores modelan y codifican un comportamiento cívico, la confianza y el rendimiento mejoran. En lugar de imponer restricciones o prohibir temas difíciles, SHRM anima a las empresas a aclarar las expectativas, refinar la amabilidad y capacitar al personal en la escucha activa, transformando el diálogo en el lugar de trabajo del debate a la discusión.

Link ofreció el ejemplo particular de un caso de incivilidad percibida: un correo electrónico. Declaró a Fortune que leyó personalmente el correo en cuestión y lo consideró un poco directo, pero "parte de una conversación de negocios normal". Claro que no era "florido", pero "me quedé pensando, ¿qué tiene de incivil esto?". Link explicó que cuando las personas denuncian actos de incivilidad, la SHRM les pregunta qué significa realmente. La mayoría de las veces se trata de la brusquedad en un correo electrónico o la brusquedad en la comunicación oral. Afortunadamente, añadió, no hay muchos ejemplos de violencia física.

Pero aprendió una lección clave: los actos de incivilidad están más ligados a la cultura de una organización que a si la persona en cuestión tenía la intención de ser incivilizada o no. Instó a las empresas a ser conscientes de su cultura y de cómo establecen expectativas en torno a ella. Explicó que la SHRM lo denomina "claridad cultural". En ese caso, los actos de incivilidad son más claros o menos interpretaciones.

“La cultura es importante en esta idea del comportamiento cívico y de las expectativas cívicas, al igual que el liderazgo”, afirmó.

Esto no significa que la cultura en sí sea necesariamente cívica. Las expectativas son clave, dijo Link.

“Cuando un líder, particularmente un CEO o un equipo ejecutivo, dice: ‘Estos son los componentes de nuestra cultura, te gusten o no’”, entonces hay menos espacio para la interpretación”, dijo.

Para esta historia, Fortune utilizó inteligencia artificial generativa para elaborar un borrador inicial. Un editor verificó la precisión de la información antes de publicarla.

Esta historia apareció originalmente en Fortune.com