La gerenta de Marketing de Nuevocentro tiene una meta clara: que el centro comercial le ofrezca buenas experiencias a toda la población.
Aunque el día a día de Karina Tucuna, gerenta de Marketing de Nuevocentro Shopping, está lleno de planificación, presupuestos y ejecución, lo que la impulsa con pasión, al igual que al resto del equipo, no es una meta cuantificable, sino una aspiración ambiciosa: que cada visitante que pase por el centro comercial se lleve una experiencia gratificante.
“Es un poco utópico, ¿no? Pero es eso, que cada persona, tenga o no discapacidad, sienta que vivió algo bueno al venir acá”, dice en conversación con Montevideo Portal, mientras nombra a esos sectores de la población que a veces quedan poco visibilizados, pero que desde el shopping tienen presentes: personas mayores, con movilidad reducida, con trastorno del espectro autista (TEA) o alguna discapacidad que no se detecta a simple vista. Incluso, aquellas amantes de sus mascotas que no pueden o no quieren salir sin sus compañeros de cuatro patas, ya que es el primer shopping pet friendly.
Servicio de intérprete de lengua de señas. Foto: cedida a Montevideo Portal
Desde los comienzos en 2013, Nuevocentro empezó, casi sin planearlo, a trazar un camino por la senda de la inclusión y accesibilidad que se fue volviendo cada vez más fuerte y hoy los responsables pueden decir, con orgullo, que es una marca distintiva, con un sello que lo avala.
Tucuna cuenta que constantemente están pensando si hay una solución mejor y, si es así, se busca e intenta implementar. Un ejemplo es el acceso a interpretación en lengua de señas uruguaya, que actualmente funciona los días de “La Hora Silenciosa”, el segundo martes y domingo de mes, junto a la reducción de estímulos como luces y sonidos. Además, están evaluando alianzas para que este servicio esté disponible con mayor frecuencia. “¿Es accesibilidad 100%? No. ¿Está más cerca de ser un mejor servicio? Sí. Entonces vamos”, expresa, y aplica esta premisa para todo lo que llevan adelante.
Las anfitrionas del shopping guían a quienes lo necesitan. Foto: cedida a Montevideo Portal
Ella se dio cuenta, desde que empezó a estudiar Marketing en la UDE, cuando recién comenzaba a dictarse esta carrera, que le fascinaba contar historias y, principalmente, escuchar a las personas, saber cuáles son sus intereses, qué es lo que las mueve. Su recorrido profesional inició en Nuevo Siglo y, después de 17 años de mucho aprendizaje, llegó a Nuevocentro, este centro comercial que revolucionó la zona oeste del país.
“Me encantó desde el primer día, y el tema de la responsabilidad social, naturalmente, se fue desarrollando por el lado de la inclusión. Lo que hemos aprendido en estos años es que las barreras actitudinales son las que más discriminan.
Veíamos situaciones como que cuando se le habla a alguien en silla de ruedas, la persona se dirige a quien está a su lado parada, como si la otra no pudiera entender”, ejemplifica.
En el centro comercial constantemente realizan capacitaciones internas para vivir en carne propia las dificultades que enfrentan distintos públicos, y también se asesoran con expertos y asociaciones.
Desde ponerse en los zapatos de una persona sorda, hasta recorrer el lugar en silla de ruedas o con estímulos visuales y auditivos extremos para simular la percepción de alguien con TEA.
Perro guía recorriendo Nuevocentro, un shopping pet friendly. Foto: cedida a Montevideo Portal
“Fue tremendo: terminó una colaboradora llorando del impacto; fue transformador para todos. Eso es lo que genera el compromiso real, no una bajada desde arriba”, señala.
Karina Tucuna, gerenta de Marketing de Nuevocentro, en la terraza del centro comercial. Foto: Javier Noceti
Para transmitir esto a la población, en abril de 2024 crearon la tienda TEAbrazo, un espacio sensorial que permitió comprender cómo se sienten quienes atraviesan estas barreras todos los días.
Este tipo de acciones están pensadas para generar sensibilidad y se realizan de forma constante.
También en Nuevocentro hay instancias dedicadas a la economía plateada, para la tercera edad, así como para el otro extremo, con la Zona Kids para las infancias, en la que niños y niñas, incluso quienes presentan alguna discapacidad, pueden permanecer en un espacio recreativo supervisado por el equipo de recreación mientras sus referentes están en el shopping. El equipo a cargo pasó por instancias de capacitación y consultas con expertos de todas las áreas sobre cómo adaptar el lugar y cuáles son las mejores prácticas. Este es un servicio muy valorado por la comunidad, que funciona todos los días e incluso tiene actividades especiales en épocas festivas.
Otra característica del shopping es que en los eventos siempre hay anfitrionas para acompañar, intérpretes de lengua de señas uruguaya y espacios accesibles arquitectónicamente. Muchos de esos esfuerzos no tienen resultados inmediato. “Cuesta. Hay mucha inversión sin retorno visible al principio. Pero la accesibilidad tiene que ser sostenida, aunque no venga nadie que precise de estos servicios. Y cuando empezás a hacerla en serio, comienza el boca a boca, a correrse la voz de que este es un lugar que realmente piensa en todos”, asegura la gerenta de Marketing.
Karina Tucuna junto al cartel del programa Hidden Disabilities Sunflower. Foto: Javier Noceti
Otro de los proyectos recientes que la entusiasman es la adhesión al programa Hidden Disabilities Sunflower, una iniciativa internacional que permite a las personas con condiciones no visibles, como el espectro autista, identificarse voluntariamente mediante un collar con girasoles. “Así, si alguien atraviesa una crisis o tiene un comportamiento que llama la atención, el entorno puede entender y reaccionar con empatía”, explica. Hoy en día, quienes lo deseen pueden pedir este collar en Atención al Cliente y recorrer el shopping con él. El personal está instruido para ofrecer atención preferencial y respetuosa. También aquí se puede encontrar la box “Paseo en Calma”: lentes de sol oscuros, tapones de oído, orejeras antisonido, fidgets y otros elementos antiestrés que ayudan a disminuir los estímulos sensoriales.
“En general, el trabajo es muy dinámico, muy demandante, a veces cansador, pero hay un equipo que es impresionante, que lo hace todo desde la pasión, y trabaja en temas que le interesan naturalmente”, dice Tucuna, y se refiere especialmente a Gustavo Buela, Paola Fabbri, Victoria Gherzo y Florencia Sagasti. Se detiene un momento, como si buscara que sus palabras realmente quedaran claras sobre el valor que les da a todos los integrantes: “Yo no soy imprescindible, ellos sí”, asegura.
La conversación se estira como las ideas: siempre hay algo más por hacer, algo por descubrir. “Tenemos que sumar más capacitación, evaluar impactos”, piensa Tucuna. Pero entre la falta y el hacer, siempre elige lo segundo. Porque si algo queda claro después de hablar con ella, es que el objetivo no es solo que más gente vaya al shopping. Es que lo visite, se sienta bien y se quiera quedar. “Faltan situaciones de inclusión que no estamos cubriendo. Pero una apunta a la luna. Si alcanza una estrella, ya está bien, pero nosotros soñamos con llegar bien alto”, concluye.
Produce para Liderazgos y RSE