Nacho Vallejo
Escribe Nacho Vallejo

Opinión | Las encuestas de satisfacción me llenan de insatisfacción

Nadie cree que su servicio es mejor porque me preguntan mi satisfacción ni que lo vayan a mejorar por lo que les diga. Porque además, en tanto que yo tengo un criterio para calificar y mi vecino tiene otro diferente, lo que consiguen es conocer el criterio promedio de calificación de sus clientes

09.11.2020 17:35

Lectura: 6'

2020-11-09T17:35:00
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Mi prestador de salud me manda una encuesta cada vez que veo un médico o me hacen un estudio. Me da la oportunidad de juzgar a los médicos que eligió entre muchos muy buenos, para que se ocupen de mi salud. Yo, que de medicina no sé ni poner una curita.
Acabo de tener una consulta con un médico. Nada grave aunque sí crónico, como la vida misma. Si les dicen que el deporte es salud, manden a preguntar a mis rodillas que de correr me han regalado un padecimiento que incluye la palabra malacia en su denominación. (Malacia mía, por correr tanto).

Estuve con el doctor, un especialista gran conocedor de rótulas en general y ahora de las mías en particular. Un estudioso de la anatomía, las patologías, las terapias, el vademecum de pe a pa y de mucho más a juzgar por lo que indica la extensa colección algo exhibicionista de diplomas colgados en la pared de su consultorio, a cada cual más feo y seguramente más prestigioso. A este galeno que enfocó su conocimiento en la búsqueda y elaboración de un diagnóstico capaz de orientar una solución para mi dolencia, yo le puse tres estrellitas. Tres de cinco.

No sé si habré estado bien, la verdad es que luego de hacerlo me arrepentí un poco y pensé que le hubiera dado cuatro estrellas, (cinco es como exagerado, a no ser que el doctor sea Nadia Comaneci) pero una vez que le das enviar, no tiene remedio ni hay vademecum que lo cure.

Pobre doctor, siete, diez, catorce o quién sabe cuántos años de carrera, más congresos, actualizaciones, suscripciones a revistas médicas, experiencias y aprendizajes de la práctica, para que mi pulgar devorador de kilómetros de posteos vacuos de Instagram, de twitter, de videos compartidos por whatsapp y otros frutos de la cultura del hombre nuevo (otro hombre nuevo-nuevo, no el viejo) le ponga x estrellas a su desempeño por una consulta de 15 minutos.

De verdad que no sé por qué mi pulgar -que no yo- le puso tres. Es cierto que el hombre se había atrasado once minutos sobre el horario coordinado, pero ¿es mucho? Me parece que un retraso de un médico de once minutos hasta podríamos tomarlo como un exceso de celo con el horario e implicar un desvío de la atención necesaria con los pacientes anteriores. Una desprolijidad tanta prolijidad.

O tal vez yo estaba con cuerpo de que me recetara algo, un placebo, para sentir que mi dolencia era efímera y desaparecería con la magia de algún fármaco administrado oralmente cada 8, 12 o 24 h. Pero no me respondió cuando le pregunté si habría algo que me curara fácilmente. Más bien me pareció notar una sutil negación de su cabeza mientras me indicaba un par de estudios. Así que: ¿cómo no voy a ponerle un tres sobre cinco a alguien que no tiene la consideración de mentirme un poquito? Es poco amable, digo yo. Científico 5, amable 1, promedio 3. Está bien.

Las encuestas de satisfacción son tendencia. No sé si algún aspirante a Al Ries generó esta moda que es de las que gustan a los marquetineros descafeinados de talento, o esto es más bien hijo de algún consultor con ideas fuegoartificiosas que aparecen como revelaciones a los ojos de los directorios que decidieron poner un ladrillo de dinero para que un gurú de la sanata les pase recetas para ponerle check a mil tonterías y sentir que el dinero estuvo bien gastado. Si hubieran leído al viejo Al, que sí era un gran marketinero (para empezar porque era publicitario), conocerían su ley de la singularidad que dice que un solo movimiento en marketing es responsable de lo sustancial de los resultados de la empresa. O dicho de otro modo que es mejor poner foco en una buena idea y dejar de intentar mil marketonterias.

Lo cierto es que desde hace un par de años toda marca se ha propuesto bombardearnos con encuestas de satisfacción que son altamente insatisfactorias.

Llevé el auto al service oficial, a la estratósfera que es donde tienen el taller oficial. Me tuvieron dos días varado porque faltaba una pieza, me cobraron una pequeña fortuna y no se le fue el ruidito ese que hacía. Pero eso sí, a las 2 hrs me llamó un robot y luego de amenazarme con que mi conversación podía ser grabada (para ser usada en mi contra, le faltó decir) me pidió que calificara del uno al cinco cuatro aspectos que no me importan ni sirven para dar mi opinión de nada.

Cada vez que llamo a mi proveedor de TV por cable me somete a un árbol robotizado de preguntas y respuestas para no terminar de darme solución hasta la tercera llamada cuando me atiende un humano de gracioso acento caribeño que situado a miles de kilómetros de distancia de mi contexto emocional y con un entrenamiento psicológico de la KGB, me torea como Manolete por unos minutos. Cuando aún no se te pasó la bronca te llama la maquinita con la misma encuesta insatisfactoria.

Nadie cree que su servicio es mejor porque me preguntan mi satisfacción. Nadie cree que lo vayan a mejorar por lo que les diga. Pero sobre todo, en tanto que yo tengo un criterio para calificar y mi vecino tiene otro diferente para calificar lo mismo, lo único que están consiguiendo es conocer el criterio promedio de calificación de sus clientes, de la población, de nosotros, la mersa que opina, y no si su servicio es bueno o malo del 1 al 5. El servicio queda convertido solo en un calibre de la exigencia de las personas.

Imagínese si mi doctor hubiera dicho que me voy a morir: -"¿Del 1 al 5 qué tan satisfecho está con la consulta mantenida con el Dr Fulano?"

ESCRIBE

Nacho Vallejo

Nació en Madrid en 1967 y en 1987 eligió vivir en Montevideo. Redactor, creativo, publicitario y director de Amén, es Lic. en Comunicación por la UCU, donde imparte clases de creatividad. Es uno de los publicitarios más premiados del país.

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