Tu portero ya no está en tu edificio, y el reponedor del súper quizá no está en tu país

En abril pasado, el periódico estadounidense The New York Times publicó un articulo acerca de una empresa llamada Happy Cashier (Cajero feliz), en la que plasmaba una silenciosa modalidad  comercial que dicha compañía brinda a restaurantes de comida rápida. De momento solo es utilizada en un puñado de establecimientos en Queens; Manhattan Jersey City, Nueva Jersey y Long Island, la mayoría de ellos dedicados a pollo frito, ramen o comida china.

La diferencia con otros comercios del ramo es significativa: se trata de establecimientos totalmente automatizados, en los que el cliente interactúa con una persona a través de un monitor, algo similar a lo que sucede desde hace algunos años con las porterías de edificios en Uruguay.

Sin embargo, en el caso estadounidense, los anfitriones y cajeros virtuales no se encuentran en la misma ciudad que el cliente. Ni siquiera en el mismo país, sino en el otro lado del mundo: en Filipinas.

Además de atender a los comensales, los asistentes remotos, desde sus oficinas en el archipiélago asiático, coordinan los pedidos de comida a domicilio, atienden llamadas telefónicas y supervisan las páginas de reseñas de los restaurantes en línea. Pueden tomar pedidos de comida, pero no manejar transacciones en efectivo.

Los trabajadores son empleados de Happy Cashier, no de los restaurantes. Su salario de 3 dólares por hora es casi el doble de lo que se pagaba por funciones similares en Filipinas, pero —y aquí está una clave del asunto— bastante más bajo que el sueldo de un trabajador estadounidense del sector gastronómico.

Sin embargo, el modelo de Happy Cashier es legal, dado que las leyes sobre salario mínimo tan solo son para los trabajadores "que estén físicamente presentes dentro de los límites geográficos del estado", según un vocero del Departamento de Trabajo del estado de Nueva York.

Como toda innovación, la atención remota —en este caso, muy remota— presenta aspectos positivos, negativos y una casuística compleja. Si bien algunos destacan el riesgo que significa para los salarios y los empleos locales, otros dicen que es una ayuda para las pymes. De hecho, el dueño de uno de los restaurantes dijo al citado periódico que el ahorro con el nuevo sistema le permitió agregar a su local un pequeño anexo de cafetería.

Por otro lado, el servicio “transoceánico” está lejos de ser perfecto.

Por ejemplo, un periodista le pidió al “mozo” que le diera un sánguche, pero sin queso, y este no fue capaz de hacerlo desde Filipinas. Sin embargo, tenía un plan B, aunque era un poco molesto para el cliente: tenía que ir hasta el restaurante de al lado, del mismo dueño, y pedirle a uno de los cocineros de carne y hueso que se encargara del asunto.

Gondoleros remotos

En Japón, pequeños supermercados y tiendas de conveniencia clásicas están aplicando un modelo similar al de los restaurantes neoyorquinos: usan robots potenciados con inteligencia artificial que, al igual que en el caso de EE:UU., también son supervisados y accionados desde Filipinas.

Según consigna el periódico El Español, dichos robots son parte del proyecto Telexistence, y se valen de los sistemas de inteligencia artificial de Nvidia y Microsoft. No son necesariamente humanoides, sino máquinas que se encargan de ciertas tareas.

Por ejemplo, trasiegan y reponen mercaderías, y se encargan del manejo cotidiano de las tiendas, y ya se están extendiendo por algunos establecimientos japoneses de fama nacional.

Aunque los robots hacen sus tareas por sí solos en la mayoría de ocasiones, están monitoreados todo el día durante los siete días de la semana por jóvenes expertos en tecnología, desde Filipinas.

En este sentido juegan un papel importante varios factores. El primero es que la población de Japón está tremendamente envejecida, lo que resulta en una mano de obra escasa que no está beneficiándose de la inmigración.

Por otro lado, el hacer uso de estos trabajadores telemáticos ayuda no solo a reducir el coste general de estas empresas sino a aumentar la propia escala de sus operaciones de expansión tecnológica.

La firma Astro Robotics es la encargada de manejar a este ejército de jóvenes, que controlan a los robots. Cuando uno falla, los teleoperadores los manejan, además de realizar otras tareas. Para ello, se valen de cascos de realidad virtual.

A su vez, los movimientos que realizan estos jóvenes sirven para entrenar las inteligencias artificiales de los robots cien por ciento autónomos de Telexistence, recopilando datos y conocimientos de sus operadores humanos.

Este hecho desata un dilema sobre la automatización, ya que a efectos prácticos estos trabajadores están desarrollando las herramientas que podrían sustituirlos a mediano o corto plazo.