Comcast pierde clientes de banda ancha y culpa de “precios irracionales” a la competencia

Comcast, el mayor proveedor de cable e internet por cable de Estados Unidos, sigue perdiendo clientes y ahora apunta a sus rivales: según la empresa, los precios bajos que ofrecen las compañías de fibra óptica son “irracionales”. Así lo dijeron sus ejecutivos al presentar los resultados del tercer trimestre de 2026.

De acuerdo con el informe de resultados de la compañía, consignado por el portal ARS Technica, Comcast perdió 144.000 clientes residenciales de banda ancha entre julio y setiembre de este año. Eso empeora el dato del mismo período del año anterior, cuando la pérdida había sido de 91.000 clientes. Tras ese resultado, la empresa tiene 28,3 millones de suscriptores de internet en Estados Unidos.

El co-CEO Mike Cavanagh señaló en la conferencia de inversores que “los proveedores de internet inalámbrico fijo siguen siendo agresivos y continúan ganando terreno, mientras que la construcción de fibra se mantiene elevada, con bolsones de precios irracionales y actividad promocional”.

El CFO Jason Armstrong fue más concreto: calificó de “irracionales” las ofertas de fibra óptica de entre 30 y 40 dólares mensuales que algunos competidores están lanzando en determinados mercados. Su argumento es que desplegar fibra cuesta más de 1.500 dólares por hogar, y que ese precio solo se encarece en zonas suburbanas y rurales, por lo que vender a ese valor no cubriría los costos de inversión. Armstrong no mencionó nombres, pero Verizon ofrece planes de fibra FiOS desde 30 dólares al mes. Comcast, en cambio, tiene una red mixta de fibra y cable, y solo ofrece fibra hasta el hogar en una pequeña porción de su territorio.

Armstrong también reconoció que más clientes se van cuando enfrentan “transiciones de precios”, que es la forma en que la empresa describe las subas que ocurren cuando vence una promoción. “Hemos estado ajustando nuestras ofertas y estrategias de retención para gestionar mejor estas transiciones”, dijo.

Despidos y más robots

Para enfrentar la caída, Comcast anunció lo que Cavanagh describió como “la transformación operativa y de costos más significativa en la historia de la compañía”. Eso incluye una carga contable de más de 1.000 millones de dólares que se aplicará en el cuarto trimestre.

Según reportó Bloomberg el día anterior a la presentación de resultados, la empresa planea recortes significativos de empleo como parte de una reestructuración de sus divisiones de cable, banda ancha e inalámbrico. Un informe de Variety precisó que los despidos afectarían al área de Comcast Cable y no a NBCUniversal, la subsidiaria de medios de la empresa. La cantidad de puestos afectados aún no está determinada, y Comcast no dio detalles al respecto.

Parte de la reducción de personal apunta al área de atención al cliente, que históricamente ha sido una de las más cuestionadas por los usuarios. Armstrong anunció que la empresa está expandiendo el uso de agentes de inteligencia artificial (IA), la tecnología que permite que un sistema de software atienda consultas sin intervención humana, en alianza con las empresas Sierra y Cresta. “Ya redujimos las tasas de contacto con el servicio al cliente en aproximadamente un 20 por ciento y eliminamos más de 30 millones de interacciones de servicio en lo que va del año versus el año anterior”, dijo Armstrong.

En rojo

El reporte también muestra que Comcast perdió 274.000 clientes de televisión por cable en el trimestre, más que los 257.000 que había perdido en el mismo período del año pasado. El total de suscriptores de TV bajó a 10,4 millones.

En telefonía móvil, Comcast sumó 368.000 líneas nuevas, pero eso es menos que las 414.000 que había ganado el año anterior. Actualmente tiene 10,6 millones de líneas móviles, un servicio que ofrece a sus clientes de banda ancha funcionando como operador virtual, es decir, revendiendo la red de Verizon en lugar de tener infraestructura propia.

Armstrong aclaró que ofrecer una línea móvil gratis por un año no es “irracional” como los precios de la fibra rival, porque Comcast no invierte en torres ni espectro radioeléctrico. Según dijo, el 70 por ciento de los usuarios que reciben esa línea gratuita se convierten en clientes pagos después del primer año, a 30 dólares mensuales.

Números globales

Los ingresos totales de Comcast en el tercer trimestre de 2026 fueron de 29.300 millones de dólares, por debajo de los 31.200 millones del mismo período del año anterior. Sin embargo, la ganancia neta subió de 3.330 a 3.450 millones de dólares. La acción de la empresa subió tras el reporte porque los resultados generales superaron las expectativas de los analistas, impulsados en parte por ganancias en su servicio de streaming Peacock. Aun así, la pérdida de clientes de internet fue mayor a lo esperado y el crecimiento de líneas móviles fue menor al proyectado, según The Wall Street Journal.

En paralelo, Comcast avanza con su plan de separarse en dos empresas independientes: por un lado, el negocio de cable e internet; por el otro, NBCUniversal y el canal Sky. Ese proceso fue anunciado en junio de 2026 y se espera que se complete a mediados de 2027.

El declive de Comcast en internet no es nuevo. La empresa ganó clientes de banda ancha sin parar durante 20 años, hasta que en el segundo trimestre de 2022 reportó su primera pérdida neta. En 2025 intentó revertir la tendencia con datos ilimitados y una garantía de precio por cinco años, con planes desde 45 dólares mensuales antes de impuestos. Pero las pérdidas de clientes continuaron de todas formas.