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Experto español: “Sacar una foto ahora del consumidor que vamos a tener es absurdo”

El presidente de la Asociación Española del Retail, Laureano Turienzo, dijo que la pandemia transformó más a la industria en 16 meses que el surgimiento del comercio electrónico.

13.09.2021 18:02

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2021-09-13T18:02:00
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Montevideo Portal

Para el especialista español en la industria del retail Laureano Turienzo, que fue elegido por Forbes España como el mayor especialista en la industria del Retail en ese país y ha asesorado a siete de los más grandes retails en Iberoamérica, la pandemia a nivel global transformó en 16 meses más al negocio, que el propio surgimiento del comercio electrónico en 1994.

“Infinitamente más. No tiene ni siquiera comparación. En estos 16 meses que ha habido de pandemia las formas de consumo han cambiado mucho más que con el comercio electrónico”, resume en diálogo con Montevideo Portal el presidente de la Asociación Española del Retail.

Turienzo, sin embargo, recuerda que al presente todavía hay 3 mil millones de personas en el mundo que no están conectadas a internet y 65% de la población mundial jamás ha hecho una compra por internet.

La gran lectura, señala, es que se está entendiendo que ya no tiene mucho sentido cuando pones una empresa  “hablar de tiendas físicas, de e-commerce o de omnicanalidad”.

“El consumidor puede llegar por redes sociales o por venta telefónica. Al final todo estos de los canales es una cuestión de los tecnócratas. El consumidor no piensa en modo canal. Por eso yo nunca hablo de la omnicanalidad, hablo del omnicliente. Cuando una empresa de retail de cualquier sector se define como una organización omnicanal me agarro la cabeza. La omnicanalidad solo es una parte técnica, tecnológica. Pero no dice nada del ambiente, de la gestión, del trato al cliente. No dice nada de Uruguay. No dice nada de la gestión de recursos humanos. No dice nada. El lenguaje de todos estos canales es estéril, el único canal que hay es el consumidor. Todo lo demás es un tema interno, un debate de tecnócratas”, subrayó.

Pandemia, consumidores y comercio electrónico

Sobre las consecuencias de la pandemia y las cuarentenas, Turienzo dijo que a su entender no se está ante un nuevo consumidor, sino que, se está ante uno “en tránsito”.

“En medio del huracán Catrina o de una Guerra Mundial nunca ha salido una nueva forma de consumo o de consumidor. Muchas de las decisiones de compra que se han tomado en estos meses han dependido de la curva de contagios. Hubo sí muchas formas de consumo que se modificaron en estos meses, pero sacar una foto ahora del consumidor que vamos a tener es absurdo. No sabemos aún hacia dónde van los consumidores”, apuntó Turienzo, que fue elegido Top Voice España por parte de Linkedin y una de las 10 personas más influyentes de ese país en 2020.

A su vez, indicó que lo que se está viendo en los países más avanzados en la vacunación es que la gente está yendo más a las tiendas físicas y que el crecimiento del e-commerce sigue creciendo, pero ahora lo hace de forma más relajada si se compara con los primeros meses de pandemia a nivel global.

Agregó que la “normalidad se va a dar cuando se empiecen a ver nuevamente los aeropuertos llenos” y que va a haber un rebote y un crecimiento muy importante en el consumo.

“Lo que vienen son años sin precedentes. Hay tasas de ahorro históricas. Hay gente que la está pasando muy mal, que ha perdido su trabajo, pero gran parte de la población nunca ha viajado menos, ni ha salido a cenar menos. Esto implica que en condiciones normales la gente con dinero va a consumir”, aseguró.  

Para graficar lo disruptivo que fue esta pandemia a nivel global, el consultor recordó que “nunca en la historia de la humanidad desde Babilonia se cerraron masivamente todas las tiendas del mundo (aunque hubo excepciones como las farmacias y los supermercados)”.

“Eso no pasó ni siquiera en tiempos de guerra. Durante la primera y la segunda guerra mundial por ejemplo Uruguay no estaba en zona de conflicto y siguieron con tiendas abiertas”, ejemplificó.

Dijo además que el comercio electrónico se comenzó a desarrollar desde 1994, por lo que lleva un proceso de 27 años y la disparidad en su peso difiere mucho entre países desarrollados y los que no lo son, y en particular, en los que tienen una mayor penetración de las tarjetas bancarias.

“Hay que considerar que el comercio electrónico resiste y persiste si tiene una logística que lo sostenga detrás. Por ejemplo, en España hay 6.500 municipios, de los cuales 5.000 tienen menos de 10.000 habitantes. Amazon no llega allí, lo hace a las grandes ciudades. Amazon en Uruguay estará muy bien en Montevideo, pero no en muchos lugares más”, argumentó.

Otra característica sobre el cambio en la industria que destacó es que “históricamente” cualquier comercio o tienda de barrio se especializaban en dos cosas: el producto y el precio.

Sin embargo, la aparición de nuevos actores como Mercado Libre, Alibaba y Amazon en lo que se especializan es en la experiencia del consumidor.

“A pesar de que nunca van a ser tan rápidos como una tienda física, se han dado cuenta que tener las cosas rápidamente es muy importante para los consumidores. Y cuánto más se acerquen a eso podrán romper las barreras”, explicó.

Sin embargo, señaló que es falsa la teoría que sostiene que a medida que suba el comercio electrónico va a provocar la desaparición de las tiendas físicas, y argumentó en esa línea que cada vez hay más supermercados, más tiendas de conveniencia y restaurantes de comida rápida.

“Cuando las grandes consultoras dicen que uno es eliminativo del otro, sencillamente no tienen idea. Lo que yo creo es que cada vez más los consumidores híbridos, dependiendo del día, compraran un día online y al otro día en una tienda física. Es literalmente imposible que las tiendas físicas desaparezcan. La pandemia nos demostró en los primeros meses cuando se disparó la venta online que muchas empresas no dieron abasto. No estaban preparadas para un aluvión así. Ni lo quieren”, apuntó.

Y puntualizó: “El ser humano desde el origen de los tiempos ha socializado en tres sitios: en los lugares de culto, en las plazas y en el comercio. No hay que olvidarse del aspecto social de ir a comprar. La gente socializa cuando va a los centros comerciales, al supermercado de su barrio. Y en un mundo en el que todo nos lo llevan a nuestra casa lo que está diciendo en el fondo es que usted va a estar en su casa esperando las cosas”.

Montevideo Portal

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